◎ブランディング的な「良き体験」について。
今日、Facebookに、
「ビジネス系のクラウドサービスで、チャット形式の問合せを初めて使ってみたが、なかなか良い体験だった。問題自体の解決はまだ80％程度だが、こちらの時間の奪われ方が最小で済み、なおかつ確実に解決に進んでいる実感がある、という感じだろうか。いい！」
と投稿したので、その出来事について、若干の追記しようとしたら、長くなりそうだったのでブログに書くことに。WEB系のサービスをやってらっしゃる方には当然のことも多いと思いますんで、その筋の方は読み飛ばしてください。笑
ちなみに、ビジネス系のクラウドサービスというのは、ズバリ、Makeleaps（メイクリープス）さんです。「クラウドで見積・納品・請求書をかんたん作成・郵送できる。最も簡潔で多彩な機能を備えた、ビジネス向けのクラウド請求ソフト。」というのが、自社を説明するタグラインのようですね。オススメです！
Makeleaps（メイクリープス）
Makeleaps（メイクリープス）
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インターフェイス的な観点でいうと、作業画面の「邪魔にならず、かつ視認性の確保された場所」に、スタッフと思われる方の顔写真アイコンと実名が掲出されていて、「現時点で少なくとも３人が稼働中であることがわかる」というのは、問合せをしてみようと、思わせるに十分な仕掛けだなと思った。多すぎてもウルサイだけなので、3人くらいでちょうどいいのかな、というのが感想。
で、「チャットだし、即座にちゃんとレスしてくれるんだろうな」と妄想したから、問い合せるという行動に繋がった。それで、「良き顧客体験」が届けられ、ブランドイメージは上がる。これが問合せしないで、「そもそも大したお困りごとじゃないんだし、、、」とひとりで悶々と解決しようとすると、ユーザーは「ナニコレ使いにくいヤダ」という体験を重ねることになり、ブランドイメージは下がる。この差は実に大きくて、1年後のブランド力に確実に影響する。
ブランドの実態は、顧客の体験と感情で、その積み重ねがブランド力を形成しているんですよ、と説明することが多いんだけど、まさに今回の出来事はその具体例にちょうどいい。そもそも、問合せたい状況になっているということは、顧客体験としてはダークサイド。それを「良き体験」に転換する仕掛けが、メイクリープスさんにはあったので、下がりかけていたブランドイメージが向上し、結果として、私は解約しないし（既存顧客のリテンション）、何ならもっとちゃんとこのサービスを使ってみよう、とさえ考える（既存顧客からのクロスセルやアップセルの可能性）。もし友人知人に「請求書、どうしてます？」なんて聞かれたらメイクリープスを「いいよ！」と言って紹介する（新規顧客の獲得の可能性）、という好循環に。
ところが、問合せないで「悪しき体験」が積み重なった場合、悪くすれば解約されてしまう可能性もあるし、友人に紹介してもらえるどころか、名指しで「やめたほうがいい」というネガティブなクチコミになるリスクがある。この開きが、ブランド力に直接的に影響するので、「小さな顧客体験」はあなどらない方がいい。
運営サイドの立場で考えれば、ちょっとのことで問合せが来てもな、、、という気持ちになるかもしれないけど、そうでもない。前述のように、顧客体験を向上させ、売上向上に貢献するだけでなく、エスノグラフィー※的なユーザー行動の観察として「どんなところでつまづくのか」のローデータが集まるので、商品・サービスの品質改善につながるし、結果として問合せを減らしていく方向に舵を切れる。一石三鳥。
そもそも、問合せをするという行為自体が、ユーザーにとって面倒極まりないんで（ここ大事！）、普通は、よっぽどのお困り事でないと問合せをしてくれない。でも、ユーザーは「小さなつまづき」はいっぱいしていて、それが無料で集まるなんて宝の山！！！エスノグラフィー的な手法でユーザー調査したら、ウン百万円かかりますから！！！
で、最後に、最初のインターフェイスの話に戻るけど、正直、顔写真とか実名とかいらん、と思ってたんですよ。同じインターフェイスから、運営会社発信の連絡事項っぽいことも流れてくるので、顔写真いらんと思ってました、すみません。笑
でも、今回は、年末年始の営業日のお知らせがあったんで、ログインと同時にそのアイコンが開いてたことが幸を奏したことに。この機能は、通常は小さく畳まれたアイコンになって画面下部にあるので「邪魔にならず」なんですが、今回は「視認性の確保された場所」にあったわけです。これまでの体験によって、閉じたらアイコンが小さくなって作業画面上に残ることを知っていたし、そこから質問が出来るっぽいことも知っていた。もしこの機能がFAQに特化してたら、そういう理解を蓄積する機会が、ユーザー側にないわけよね。だから、通常の連絡事項と一緒で正解！ときどきデーンと視認性の高いエリアに登場させて、いじらせといて正解！
加えて、顔写真や実名も、一方通行の情報受信だけでなく、（ユーザー発信で）インタラクティブになった途端にめっちゃ意味を持つんだな、と実感した次第でして、まんまとメイクリープスさんの仕掛けにはめられました、の巻。
蛇足：
Makeleaps（メイクリープス）って、フツーの日本人が一発で読めない、ってのはもったいないっす。。
蛇足：
Makeleaps（メイクリープス）って、フツーの日本人が一発で読めない、ってのはもったいないっす。。
◎すきなようにおどる
最近、娘氏がよくおどっている。
バレエのような、フラダンスのような、なにかの踊り手を真似ているようなおどり。
きっかけはなんだろうか？
フラメンコに心酔している叔母（私の妹）に影響を受けたのか、先日見に行ったフラダンスが印象的だったのか、家のテレビに映っていたフィギュアスケートを観ている風でもなかったのに実は観察していたのか、ピナバウシュのDVDが大笑いしてリピートするくらいおもしろかったからなのか、はたまた保育園で練習しているらしいお遊戯会的なものによって身近に感じたのか。
たぶん、どれということもなく、そういった小さな体験が複雑に折り重なっているように思う。
そんななか、たまたま自宅の近くのバレエスタジオの前を通り掛かったので、バレエっていうおどりがあるけどやってみたい？と聞いてみると、一瞬の合間をおいて娘氏が言った。
バレエっていうのは、きまったようにおどらないといけないの？
どちらかというとそうかな、と応えると、それならやらない、と即座にきっぱりと言った。すがすがしい顔をしている。
わたしはこの感性を邪魔していないだろうか？
今日帰ったらピアバウシュのDVDを流しておこうかな。ピナバウシュはわたしには難しい。夫氏は生前のピナバウシュの舞台を観て、感動して泣いたらしい。娘氏は、爆笑してよろこぶ。こわがって飛ばしてと泣く。気に入れば真似ておどる。それはうれしそうにおどる。
きまったようにはおどらない。
どうかそのままで。
わたしが邪魔をしませんように。
◎みちのとちゅうは
でも、本当はそれがニーズじゃないことはわかっているから、その要求には応えない。延々と泣いて、ヒクヒクしてしゃべれないくらいになってる娘氏に、ゆっくりでいいからどんなきもちなのかおしえてね、と伝えつつしばらく待つと、あのねあのね、、、としゃくりあげながら話し始めた。
ゆっくりとうながしながら聞いてみると、道の途中でバイバイするのはさみしすぎるからいやだ、と泣いた。
そうか、そうだったんだね、教えてくれてありがとう。じゃあおうちのエレベーターまで一緒に行こう。おうちまでは行けないけど、エレベーターのボタンを押すところまで一緒ならさみしくない？と聞くと、承諾してくれた。
近所の道端でもあり、ご近所さんがたくさん通りかかって心配されたりしつつ笑、義母を寒空の下で待たせてしまったりしても、こういう時間を、焦らずに落ち着いて対処できるようになったのは、信頼だと思う。
自分で泣き止む力があること。
自分の気持ちを見つめて掴む力があること。
それを伝えられること。
ママと離れても楽しめること。
信頼してもらえれば出来る。
おとなも同じ。
未来とはこのように編まれるのだなと、改めて思う。
◎【家事代行２】家事代行、使用開始から四半期以上が経過しての雑感。
（2014年7月のFacebook投稿から転載）
我が家の場合、わたしが育休を明けて仕事復帰し、3年目に突入した2014年4月から「3時間×週2」のペースでお願いしています。結論、もうやめられません。笑 それで、最近「具体的に何を頼んでいるのか？」というご質問をよく受けるので、参考までに整理してみました。
１）毎日やる必要がある家事
・夕食づくり（食材の吟味と調達は自力で、冷蔵庫内の在庫に併せて献立も考えてもらう）
・食器洗い
・絵本やおもちゃの片付け
・洗濯（洗濯方法別に仕分けはしておく）
・お風呂掃除
・ベットメイク
２）毎日じゃなくてもいいけど、週2程度は必須の家事
・洗濯物をたたむ（しまうのは自力、アイテム毎のたたみ方を我が家好みに合わせてくれるので、ストレス無く依頼できるのは大きなメリット。詳細の依頼ができず、自分好みにやり直すのでは意味が無い！笑）
・トイレ掃除
・家中のそうじき
・ゴミ捨て
３）2週に一度か、月一でいいけど必須の家事
・こどもの靴を洗う
・ベットのシーツ交換
これらを、全部お願いしています。
つまり毎日やらないと日常がまわらない家事を、週7日のうち2日分依頼。さらに、週1かそれ以下の頻度でいい家事の「一切」を依頼する、という構造です。実際には、3時間で収まらない場合もあるようですが、請求は3時間にしてくれているみたいです。
で、、、一番メリットを感じているのは、上記２、３の家事の一切を任せられること。毎日の家事を頼めるメリットももちろん大きいですが、「不定期の家事」一切を依頼することによる付加価値を、大きく感じています。これは、想定外でした。
１）不定期の家事は、やらなくても日常がまわるだけに「本当はやりたいけど手が回らない」という状況になりがち。でも、適切な頻度で絶対に完遂してもらえるので精神衛生上とても良い！
２）さらに、それによってうまれた余剰分で、花を買うとか、自分担当の日に夕食づくりを娘氏と一緒にやるとか、お菓子的なものを手作りする、といった余裕がうまれる！
３）しかも、日常的な家事は山盛りであるという揺るがない事実により、自分が手を抜いている、といった感覚はうまれず（笑、十分に忙しい家事ワークを担っている実感はある。笑
※注：わたしは片付けヲタクなので、放っておいたら2時間ずっと片付けをし続けている、ということは珍しくありません。その上、いろいろ手を加えたいと思う箇所はなくならないので、忙しい気分を味わうには十分なタスクが残されています。笑
これから家事代行の使用をご検討の方には、まず、家事を頻度と重要度に分けてリストアップしてみることをお勧めしますー。
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※追記：
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・産前に、月イチ程度掃除を中心とした家事代行の利用経験あり（おんぼろマンションなので、水回りの排水のケア等をプロに依頼）。
・産後、いま必要なのは「日常をまわすヘルプである」と思い（つまり月イチ程度の家事代行では問題解決にならない）、産前の利用方法での家事代行を中止。我が家なりの日常サイクルをつくる実験期間に。2年の間に、こどもの成長に伴う日常の変化や、夫婦の働き方の変化等に伴って「日常のルーチンの組み直し」の機会が複数回あり、それが一段落して安定してきたのが今年の4月（娘氏は3才目前）。そこで、「日常をまわすための家事代行」の導入を開始。
・私自身は産後半年で部分的に仕事を再開し、産後1年で完全復帰するまでは、必要に応じてベビーシッターさんのお世話に。完全復帰に伴って保育園生活が始まってからは、ベビーシッターさんへの依頼は一度もしないで3年経過。一度も使わずにこれたのは、まったくの想定外でした。
・時短ではなくフルタイムですが、労働時間は完全に朝型シフト。夜仕事（会議、講演、会合など）＆週末仕事は、最大週1以内という自主規制。曜日を夫が早く帰りやすい曜日に限定しています（保育園は認可園で、延長保育は19：15まで）。
・家事代行の利用頻度については、あまり考えず、こちらの本を参考に、先行事例をパクることに。やってみたら、ちょうどいい頻度だった、という感想。http://goo.gl/2dypME
・比較的安めのところを見つけ、お世話になっているのはこちらの会社です。
株式会社やさしい手
http://www.osweb.jp/housekeeper/
同じ会社の「おまかせさん」という家事代行サービスがありますが、私が利用しているのは「ハウスキーパーWEB」の方です。使用頻度にもよりますが、一定量使う予定がある場合には、おまかせさんは割高です。
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※追記（2017年、使用開始から3年経過時点）：
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・娘氏が年少の時に家事代行の利用を開始し、年長にあがる春に、利用頻度を減らしました。かつて、週2×3時間だったところを、週1×4時間に。
・理由は、娘氏の成長によるところが大きいです。
まずは、自分でできることが増えた。加えて、「ひとりで遊ぶ時間が増えた」という点も大きいなあ、という印象。我が家の場合、ベビーシッターはほとんど使わずに、こどもとの時間を捻出するために、家事代行サービスを利用する、という方針だったのですが、娘が大きくなって、だいぶひとりで遊べるようになり、相手をしなくてもいい時間が増えたので、自分で家事をする時間的余裕があるなあ、という感触を得た、という感じです。
・ちなみに、家事代行の利用頻度を減らす前から、毎日の家事は山盛りにあることは変わりないので、娘氏のお手伝い体験など、そういった部分での機会損失はなかったように思います。が、私が家事をする時間が増えたことで、娘氏と一緒に家事をする（≒お手伝い）時間も自然と増えたような気がします。もちろん、我関せずで好きなアニメを観ていることも多いですが。笑
・来春は小学校入学のため、家族の生活リズムを再構築する必要に迫られるかと思います。進学先や学童などの詳細が決まったら、具体的なニーズが見えてくると思われるので、家事代行サービスの利用方法を変えるかもしれないし、変えないかもしれない、、、という感じです。イマココ
◎ドロくさくも贅沢な産後 〜みんなで支える産褥期〜
産後のリアルが詰まっていて、タイムカプセルみたいに当時を蘇らせてくれる。そして、これは本当に広くひろがって欲しい産後の過ごし方だなあ、と改めて思う。
我が家の産褥ヘルプは20人ほどの友人たちに助けられた。その情報共有ツールとしてGoogleドキュメントをフル活用したのだ。
退院の翌日から、友人たちがおにぎりや惣菜を差し入れつつ(ケーキではなく！)、家事育児をサポートしてくれた。お祝いがてら、産後のヘルプに駆けつけてくれたのだ。ありがたくて、ありがたくて、いま改めてお礼が言いたいくらいの気持ち。
もちろん、夫も大活躍してくれたことは言うまでもなく(家事育児の分担はもちろん、友人20人との連絡のハブになるのも産褥婦ではなく夫の役割！)、義理母、実母の力も借りた。その上、たくさんの信頼できる友人に支えてもらったことは、本当に極上の体験で、孤独な密室育児とは対極にあった。産後ウツとは無縁。
正直、退院して、実際にこどもとの生活が始まるまでは、何を頼めばいいのか分からなかった。産前にヘルプの体制は整えたものの、自分が何に困るのか、どこに助けが必要なのか、イメージがつかない。どの程度タイヘンなのか検討がつかないから、自分たちで何とかなるんじゃないかとも思えてくる。
でも、マドレボニータのマコさんの教えを愚直に信じて、夫ともよく相談して、タカをくくらず、産前にできる限りの準備をしておいた。
結果、産後に助けて欲しいことは山盛りだった。でも、この現実に気付いてからでは遅い。信頼できるサポーターを探すことに労を惜しまず、頭を下げてお願いし、信頼してお任せし、頭を下げてお礼をする。産後に、この一連の体制づくりをする余裕は1ミリもありませんっ！！
産後のリアルが詰まった我が家のGoogleドキュメント、友人が妊娠したら見せてあげたいと思う。そして、孤独とは対極の、ドロくさくも贅沢な産後を、ひとりでも多くの産婦＆そのパートナーに味わって欲しいな。
（まさに生後間もなくのたお。多くの先輩オカンに沐浴してもらいました。おくるみも肌着も用意してたのが全然足りなくて、産後ヘルプのついでにおふるを持ってきてもらい、ありがたく譲り受けた一品。あれからおよそ2年。こんなに大きくなりましたyo！）
◎二足のわらじを履くときに。
（Impact HUB Tokyoの外壁の写真）
今日（1125火）、アラサー・カップルがご夫婦で訪ねてきてくれたので、ランチをしつつお互いの近況報告など。で、二足のわらじを履く場合、どんなことに気をつけたらいいか、と質問を受けた。その場で答えはしたものの、要するにこの４つが大事だな、と整理できたのでまとめてみた。二足目のわらじに限らず、アラサー世代のシゴト全般にいえることかも、という気もする。あくまでもサンプルのひとつに過ぎませんが、参考になる部分があれば幸い。
１）大義と私事、目的と覚悟 ※超大事※
２）自分のなかで“守るべきもの（失いたくないもの）”を決める ※超大事※
３）家族の応援体制を取り付ける ※軽視すべからず※
４）全力でコミットメントして、成果を出す ※説明の余地なし・笑※
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１）大義と私事、目的と覚悟
大義は説明の必要もないだろう。「やりがい」といってしまうと矮小化されるけど、そもそも大義を感じないのであれば、やめたほうがいい。でも、大義だけあってもダメで、自分都合の、自分なりの意味や、目的を明確に持つことはとても大事だと思っている。谷底では、大義だけでは踏ん張りがきかないから。
フローレンスに出会ったとき、いや正確には、その創業者である駒崎と突っ込んだ話をする機会があったとき、これは自分のやるべきシゴトだと確信を持てたし、それが自分の「この先の道」をつくるシゴトになるという確信もあった。もちろん、当時は全然NPOブームなんて来てなかったけど、この確信こそが、わたしにとっての「私事の目的」だった。
逆にいうと、当時の私は「いまの道」の延長線上には行き詰まりを感じていた。2003年当時の自分の言葉で言えば、「世界で一番壊れない精巧なクルマ」である日本車が、4年に一度のフルモデルチェンジ（当時）で次々に新車に乗り換えられるライフスタイルへの強烈な違和感であり（自動車メーカーの仕事をたくさんしていました）、自動車に限らず「少種大量生産」の時代から「多種少量生産」の時代になるはずだという確信と、そんな大きな産業構造の転換期のなかにあって、自分に出来ることの小ささへの絶望のようなものを抱えていた。典型的なアラサークライシス。笑
唯一、自分を支えていたものは、社会において「伝えること」は役に立つ、という信頼だけだった。広告とか広報とかプロモーションとか、細かい話はおいといて、人生を掛けて何かしらを“つくった”人が「届けたいモノやサービスや情報」があって、それらに出会ったらしあわせになれる人がいるのならば、それを繋ぐ「コミュニケーション」は、世のなかの役に立つ価値ある仕事だ、という信頼だけ。
果たして、フローレンスにジョインすると決めた時、私は明確に自分がすべき「シゴト」だと思っていた。つまり、ボランティアで「お手伝い」をする気持ちは、さらさらない。しかし、いまの時点でFeeを要求するつもりもない。自分のFeeくらいは軽く支払えるくらいにフローレンスの成長に貢献することが私のシゴトであり、それが出来ないのではあれば、自分は無価値なのだから。そう考えたことをいまも明確に覚えている。
これは私の覚悟だったし、「私事」としての目的を持ちつつジョインさせてもらう新参者として、駒崎や、すでにいるチームメンバーへのわたしなりの仁義だった。
大義だけじゃだめ。自分都合の目的を明確に持つべき。そして、そのような目的を持って参画させてもらう仁義として、覚悟を決める。このコンボがあれば、だいたいうまくいくんじゃないかな。
２）自分のなかで“守るべきもの（失いたくないもの）”を決める
二足のわらじは楽ではない。物理的に時間は24時間しかないんだし、大抵、なにかを始めるときには初期的に多めのエネルギーを必要とするわけで、たとえフルコミットメントであっても、時間はいくらあっても足りないと感じるもの。
そんななか、自分が守りたいものを、本音ベースで自覚しておき、そこは死守する体制を構築する。で、それ以外のすべてを投入するイメージ。だからこそ、この聖域を決めることは大事。
わたしの場合は、年収だった（当時のライフステージは、既婚・子なし）。フローレンスに無償でコミットメントする、ということは、時間確保と同時に、本業での年収を維持する必要があった。そこで、8割の時間をフローレンスに投入して、2割の時間を本業に費やし、前年比8割の年収をキープする働き方を標榜。具体的なソリューションはまだ思いついていなかったけど、自分の理想的な姿として、そういうワークスタイルをしたいのだ！と決めた。結果的に、理想的な形で条件のいいシゴトが舞い込む幸運に恵まれて、聖域は守られた。
どんなに大義があっても、自分都合の目的があっても、ハードであることは事実。そこで心折れずに踏ん張るためには、一定の年収をキープすることが自分の精神衛生上、必要不可欠だという理解を、自分自身がしておくことは重要だったように思う。それがパートナーやこどもとの時間の人もいるだろう（いまの自分であれば、こどもとの時間を死守する）。何でもいいから、自分が“失いたくないもの”を自覚して、そこを死守するための解決策を講じること。これも大事。
３）家族の応援体制を取り付ける
事後承諾でもいいけど、自分がしたいことが共有されていることは必須だし、やっぱり応援してもらえる状態が望ましい。たとえば、休日の時間が二足目のわらじのために供出されることもあるだろう。そんなときに、応援してもらえるかどうかは、成果に直結する。
わたしの場合は、フローレンスに参画することは夫にけしかけられたフシもあり（笑、応援体制に心配はなかった。あとは、楽しそうに挑戦を報告し、見ている世界を共有することは心掛けた。状況のアップデートによって、応援する気持ちもアップデートしてもらおう！笑
４）全力でコミットメントして、成果を出す
あとは、やるだけ！
